Optimierung des IT Supports durch eine effektive Knowledge Base
Im IT-Support ist die schnelle und präzise Lösung von Problemen entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden und die Effizienz der Support-Teams. Eine gut strukturierte und umfassende Wissensdatenbank, auch Knowledge Base genannt, kann hierbei eine Schlüsselrolle spielen. Sie ermöglicht es den Support-Mitarbeitern, schnell auf wichtige Informationen zuzugreifen und wiederkehrende Anfragen effizient zu bearbeiten. Doch wie baut man eine effektive Wissensdatenbank auf? Hier sind einige Best Practices, die Ihnen helfen, eine leistungsfähige Knowledge Base zu erstellen.
1. Ziele und Anwendungsbereiche definieren
Bevor Sie mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank beginnen, sollten Sie klare Ziele und Anwendungsbereiche definieren. Welche Art von Informationen soll die Knowledge Base enthalten? Soll sie ausschließlich für interne Mitarbeiter zugänglich sein oder auch für Kunden? Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, die Struktur und den Umfang der Datenbank festzulegen.
2. Benutzerfreundlichkeit sicherstellen
Eine Wissensdatenbank ist nur dann effektiv, wenn sie leicht zugänglich und benutzerfreundlich ist. Sorgen Sie für eine intuitive Navigation, eine leistungsstarke Suchfunktion und eine klare Kategorisierung der Inhalte. Verwenden Sie eine einfache und verständliche Sprache, um sicherzustellen, dass auch weniger erfahrene Benutzer die Informationen problemlos verstehen.
3. Inhalte systematisch erstellen und pflegen
Die Qualität der Inhalte ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Knowledge Base. Erstellen Sie detaillierte, gut strukturierte und leicht verständliche Artikel zu den häufigsten Problemen und Fragen. Nutzen Sie dabei einheitliche Vorlagen und Formate, um die Konsistenz der Beiträge zu gewährleisten. Es ist wichtig, die Inhalte regelmäßig zu aktualisieren und zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie stets relevant und korrekt sind.
4. Mitarbeiter einbinden und schulen
Binden Sie Ihre Support-Mitarbeiter aktiv in den Aufbau und die Pflege der Wissensdatenbank ein. Sie sind diejenigen, die den direkten Kontakt zu den Kunden haben und am besten wissen, welche Fragen und Probleme häufig auftreten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit der Knowledge Base und motivieren Sie sie, regelmäßig Beiträge zu erstellen und zu aktualisieren.
5. Feedback integrieren und nutzen
Nutzen Sie das Feedback von Benutzern, um die Qualität und Nützlichkeit Ihrer Wissensdatenbank kontinuierlich zu verbessern. Implementieren Sie Funktionen, die es den Benutzern ermöglichen, Artikel zu bewerten und Kommentare zu hinterlassen. Analysieren Sie das Feedback und passen Sie die Inhalte entsprechend an, um den Bedürfnissen der Benutzer gerecht zu werden.
6. Technologie und Tools sorgfältig auswählen
Die Wahl der richtigen Technologie und Tools ist entscheidend für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb einer Wissensdatenbank. Es gibt zahlreiche Softwarelösungen auf dem Markt, die unterschiedliche Funktionen und Integrationsmöglichkeiten bieten. Achten Sie darauf, dass die gewählte Lösung flexibel, skalierbar und einfach zu bedienen ist. Wichtig ist auch die nahtlose Integration mit anderen IT-Support-Systemen wie Ticketing- und CRM-Systemen.
7. Erfolg messen und kontinuierlich verbessern
Setzen Sie KPIs (Key Performance Indicators) fest, um den Erfolg Ihrer Knowledge Base zu messen. Wichtige Kennzahlen können die Anzahl der Zugriffe, die Suchanfragen, die durchschnittliche Verweildauer auf den Artikeln und die Benutzerzufriedenheit sein. Nutzen Sie diese Daten, um Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.
Fazit: Eine gut strukturierte und gepflegte Wissensdatenbank ist ein wertvolles Werkzeug im IT-Support. Sie ermöglicht eine schnellere Problemlösung, entlastet die Support-Mitarbeiter und erhöht die Zufriedenheit der Anwender. Durch die Definition klarer Ziele, die Sicherstellung der Benutzerfreundlichkeit, die systematische Erstellung und Pflege der Inhalte sowie die Einbindung und Schulung der Mitarbeiter können Sie eine leistungsfähige Knowledge Base aufbauen und betreiben. Nutzen Sie das Feedback der Benutzer und messen Sie den Erfolg Ihrer Wissensdatenbank, um kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen und den Nutzen für Ihr Unternehmen zu maximieren.
Geld vernünftig ausgeben: Über die richtige Art von Sparsamkeit
Der Begriff Sparsamkeit bezieht sich nicht nur auf Geldangelegenheiten, sondern auf alles im Leben – den klugen Umgang mit der Zeit, den klugen Umgang mit der eigenen Fähigkeit, der eigenen Energie, und das bedeutet umsichtig zu leben, sorgfältige Lebensgewohnheiten. Sparsamkeit ist der wirtschaftliche Umgang mit sich selbst, mit seiner Zeit, mit seinen Angelegenheiten, mit seinem Geld, die vernünftigstmögliche Verwendung dessen, was wir von allen Ressourcen des Lebens haben.
Sparsamkeit ist nicht nur einer der Grundsteine für ein Vermögen, sondern auch die Grundlage für vieles, was eine hervorragende Eigenschaft hat. Sie verbessert die Möglichkeiten des Einzelnen. Die Ausübung der Sparsamkeit hat eine sehr gesunde Wirkung auf alle Fähigkeiten. Sparsamkeit ist in vielerlei Hinsicht ein Zeichen von Überlegenheit. Die Gewohnheit zur Sparsamkeit steht für Selbstbeherrschung. Sie ist ein Beweis dafür, dass der Mensch kein hoffnungsloses Opfer seiner Begierden, seiner Schwächen ist, sondern dass er Herr seiner selbst und seiner Finanzen ist.
Im Inhalt behandelte Punkte:
– Wirtschaft ist keine Schikane, sondern das planvolle Handeln zur Befriedigung von Bedürfnissen.
– Kapital ist der kleine Unterschied zwischen dem, was wir verdienen und dem, was wir ausgeben.
– Sparsamkeit ist nicht Geiz, sondern Vorsorge und die Art wie man sein Geld klug ausgibt.
– Falsche Sparsamkeit oder Verschwendung ist, wenn das Eingesparte weniger Wert ist, als der Aufwand, und das führt zur Armut.
– Ein kleiner Betrag, der regelmäßig über längere Zeit gespart wird, wächst zu einem Vermögen heran.
– Hinter jedem ehrlichen Vermögen steckt kluge Sparsamkeit.
– Man kann das gleiche Geld nicht zweimal ausgeben.
– Vertrauen genießt nur derjenige, der sein Geld vernünftig ausgibt, nicht aber derjenige, der es verschwendet.
– Glück ist eine geistige Einstellung, es ist der Zustand des Geistes, nicht der Zustand des Portemonnaies.
– Zeit ist kostbar. Nutze Sie die Zeit auf kluge Weise!
… u.a.
Es ist ein Buch mit wertvollen Ratschlägen, die jeder lesen sollte.
Der allmächtige Informatiker
Die englische Ausgabe dieses Buchs mit dem Originaltitel “The Mysterious Universe” ist als populäres Wissenschaftsbuch des britischen Astrophysikers Sir James Jeans zuerst von der Cambridge University Press veröffentlicht worden.
Es enthält die erweiterte Version eines Vortrags, der vom Autor an der Universität Cambridge im Jahr 1930 gehalten wurde und beginnt mit dem ganzseitigen Zitat einer berühmten Passage aus Platons Republik, Buch VII, in welcher das Höhlengleichnis der antiken Philosophie erzählt wird. Der Autor Jeans bezieht sich in seinen Ausführungen unter anderem auf die von Max Planck begonnene Quantentheorie der Strahlung, auf Einsteins allgemeine Relativitätstheorie sowie auf die neuen Theorien der Quantenmechanik von Heisenberg und Schrödinger und bietet Lösungen für deren philosophische Verwirrung.
Die englische Ausgabe wurde 15 Mal zwischen 1930 und 1938 und zuletzt im September 2007 nachgedruckt. Mit der hier vorliegenden Ausgabe ist nun endlich auch eine aktualisierte deutsche Übersetzung erschienen.
Psychologische Verkaufskunst
In der Psychologie der Verkaufskunst gibt es zwei wichtige Elemente, nämlich
(1) Die Psyche des Verkäufers; und
(2) die Psyche des Käufers.
Das zu verkaufende Produkt stellt das Bindeglied dar, auf dem sich die beiden Gemüter vereinen und zu einer Einigung kommen müssen. Der Verkauf selbst ist das Ergebnis der Verschmelzung und Übereinstimmung beider Psychen..
Da das Wesen der Verkaufskunst in der Anwendung der richtigen psychologischen Prinzipien besteht, ist es unbedingt erforderlich, dass der Verkäufer diese Prinzipien kennt, einschließlich der Denk- und Handlungsweisen seiner Kunden. Daraus ergibt sich eine Vorgangsweise, die schließlich zum Abschluss führt.
Kaufen und lesen Sie dieses Buch, und das großartige Gefühl ihrer Abschlusserfolge wird Sie glücklich machen!
